运营商应该先核实用户的身份和手机号码是否与账户信息一致，然后向用户详细了解情况并记录用户的投诉。

如果核实结果显示是运营商的错误，那么运营商应该为用户提供解决方案，例如退还费用或更换正确的手机卡。

如果核实结果显示不是运营商的错误，那么运营商应该向用户解释情况并提供建议，例如联系当地公安机关报案。无论结果如何，运营商都应该尽最大努力为用户提供帮助和支持。